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2005.06.17

強制ユーザサポート

ユーザサポートを強要される。

仕事が立て込んでいて、スケジュールがボロボロ。 今日は夕方になって一区切りついた。 明日の仕事の準備が必要だが、その前に一旦休まないと保ちそうにないので、いつもよりは早めに帰宅した。

お風呂などに入り、一旦寝て、早朝というか、深夜から再び仕事をしようと思っていた。 ところが、一休みしようというところに、電話がかかってきた。

なんでも、メール・クライアント・ソフトの調子が悪いのだそうだ(が、本人はそれも理解していない)。 既に8時間くらい、ユーザサポートだの、プロバイダだのに電話しているが解決せず、ウィルス対策ソフトのサポートに電話したいがどこに電話したらいいのかという。

実は、これまでにも何度もメール・クライアント・ソフトがおかしくなっていて、その度に同じようなことを繰り返している。 はっきり言って、ウィルス対策ソフトのユーザサポートに電話しても治るとは到底思えない。 たぶん、メール・クライアント・ソフトと何かが相性が悪くて、うまく動かなかったり、データが壊れたりしているんだろう。

ところが、全然わかってない人が、わかってない説明をするために、何が具体的にどうおかしいのかがさっぱりわからない。 また、こちらが出した指示も、基礎知識が不足しすぎていて通じないので、実行できない。 画面がどうなっているのかもさっぱり伝わってこない。

いずれにせよ、どんどん体力が奪われて、ぐったり。

さらに、手元に、同じOSで同じメール・クライアント・ソフトで同じウィルス対策ソフトが入ったマシンがないので、はっきり言ってうまくいっているのかどうなのかわからない。 それでも、OSのアップデート、ウィルス対策ソフトのアップデート、今までとは異なったメール・クライアントの使い方を教えた(たぶん)。

基礎知識がなく、更にグラフィカルな画面の説明ができない人は、電話で質問するのは是非やめて欲しいと思った。

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コメント

ADSLやら、プロバイダーのユーザーサポートでは「出張サポート」をうたったものがある。『よくわからない』ユーザーにとっては安心そのものだし、『よくわからない』ユーザーをかかえる[ユーザーサポート]部隊の人達にとっても精神的疲労と時間的ロスと無解決を解決する究極の方法なのかもしれない。
職場では、まだハードウエアに長けたユーザーが多く管理者に頼らず自分で解決する事例が多々あります。以下にその事例を紹介します。
キーボード/マウスの調子が悪いと隣のマシンから引っこ抜く、ノートパソコンを手元にたぐり寄せてイーサーケーブルを引っ張った結果、通信に支障をきたしたら隣のマシンのケーブルと交換する、使っているソフトの調子が悪いので向こう二軒先のマシンと交換する。
など実際に見られた例があります。個々人にとっては、自分で解決したということらしいです。

投稿: sok | 2005.06.18 23:14

sokさんこんにちは

今回の電話はむちゃくちゃ遠距離からのもので、なんともぐったりな感じでした。

目の前のいじれるマシンを治すのと、見えないマシンを治すのとでは、天と地ほどの隔たりがあるので、近くでユーザーサポートを(有料でもなんでも)探して欲しいと強く願います。というか、万単位の電話代と十数時間を費やすくらいなら、近くでそういうサービスを探すのに労力を費やした方がマシだろうと思えてなりません。

投稿: ちはや | 2005.06.20 07:19

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